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Nonostante avesse fornito tutti i documenti di verifica richiesti, inclusi i selfie, il suo account è stato bloccato con la falsa affermazione di aver utilizzato i documenti di qualcun altro. Il Complaints Team ha concluso che l’account non poteva essere verificato a causa di discrepanze tra il nome registrato del giocatore e i suoi documenti di identità, portando alla chiusura del reclamo. Il giocatore italiano non è riuscito a prelevare l’importo richiesto di 120 € nonostante i molteplici tentativi. Il Complaints Team ha deciso di respingere il caso a causa della mancata risposta del giocatore alle richieste essenziali per ulteriori indagini. Di conseguenza, non è stato possibile esplorare potenziali soluzioni per risolvere il problema del prelievo.
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Nonostante abbia vinto con successo 6.000 euro e sia riuscito a prelevare 400 euro dopo aver inviato un documento d’identità per la verifica KYC, il casinò ha smesso di pagare i fondi rimanenti. Abbiamo contattato il casinò e ci ha informato che avevano perso il passaporto del giocatore per una verifica completa. Si è scoperto che il vecchio passaporto del giocatore era scaduto, quindi hanno aspettato il rilascio di uno nuovo. Poiché la sola carta d’identità non era sufficiente per un KYC completo, il casinò ha accettato di attendere fino a quando il giocatore non avesse caricato un nuovo documento.
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Il giocatore lettone ha difficoltà con i prelievi per un totale di 1.350€ che la banca ha rifiutato e mancano i fondi sia dalla banca che dal conto del casinò. Dopo il nostro intervento, siamo stati in grado di aiutare il giocatore a ottenere le sue vincite. Il giocatore tedesco, che si era verde casino autoescluso da Vulkanvegas a causa della dipendenza dal gioco, ha potuto comunque aprire un nuovo conto con le stesse informazioni e giocare. Aveva sostenuto che, poiché VulkanVegas e Verde Casino erano gestiti dalla stessa società, la sua autoesclusione avrebbe dovuto essere onorata.
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Una volta risolto il problema e pagate le vincite del giocatore, abbiamo chiuso il reclamo come „risolto“. Il giocatore tedesco aveva dichiarato che il suo conto era stato sospeso senza motivo, con un prelievo pendente di 3.999 euro, nonostante avesse fornito tutte le conferme necessarie della transazione. Il giocatore aveva chiesto la rimozione della sospensione del suo account e il pagamento delle sue vincite. Tuttavia, il giocatore ha ammesso che i depositi effettuati sono stati rimborsati sul suo conto bancario. Avevamo concluso che il giocatore non aveva diritto alle vincite accumulate con depositi falliti o riaddebitati. Pertanto il reclamo è stato respinto in quanto le vincite del giocatore non sono state ritenute legittime.
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Nonostante abbia prolungato due volte il tempo di risoluzione del reclamo, il giocatore non ha collaborato ulteriormente, portandoci a respingere il reclamo per mancanza di comunicazione. Il giocatore belga stava tentando di ritirare una vincita di 4000 € da Verde Casino. Il casinò aveva bloccato il processo di prelievo a causa di una violazione dei termini e delle condizioni.